深圳K11 ECOAST回应品牌员工“没钱别穷逛”不当言论

近日，一段发生在深圳K11 ECOAST购物中心的门店服务纠纷视频在全网刷屏、引发广泛舆论争议。场内设计师买手品牌「行星系统 PLANETARY SYSTEM」工作人员，因顾客进店浏览、未产生消费，当众发表歧视性、侮辱性不当言论，态度傲慢且伴随挑衅行为，彻底触碰公众消费底线，也让高端商业体的服务伦理、客群尊重度与现场管理漏洞，再度成为行业热议焦点。

据网友曝光的现场视频及当事人爆料，事件发生于5月28日。三名消费者前往深圳K11 ECOAST南馆「行星系统 PLANETARY SYSTEM」门店逛店，正常浏览商品后，准备落座店内艺术造型座椅休息，并未出现任何喧哗、滋事或不当行为。不料店内一名工作人员随即上前驱赶，并当场发表带有明显阶级偏见与人格歧视的过激言论。

视频画面中，涉事工作人员态度傲慢、情绪失控，双手叉腰厉声呵斥顾客，直言“K11是为上帝服务的，不是服务你们这类没钱的人”“没钱别穷逛”等不当言论，片面将“进店消费”作为接待顾客的唯一标准，公然否定普通消费者的逛店权益。冲突过程中，该员工甚至向顾客做出竖中指的侮辱性挑衅动作，全程言行恶劣、举止失范，严重伤害消费者情感，也与K11主打艺术、包容、年轻的品牌调性严重相悖。

事件画面流出后，迅速在抖音、小红书、微博等社交平台发酵，登上多地热搜榜单，引发海量网友共鸣与讨论。多数网友认为，商场门店属于公共消费场景，消费者拥有自由逛店、浏览、体验的合法权益，并非“消费才可进店”，店员以消费金额划分顾客等级、公然歧视仅逛不买消费者，违背商业服务基本准则，也暴露了高端门店服务素养缺失、现场管控缺位的问题。随着舆论持续升温，事件进一步扩散至香港等外地网络圈层，对深圳K11及涉事品牌口碑造成严重负面影响。

伴随舆论发酵，深圳K11 ECOAST与涉事品牌迅速启动应急处置流程，同步对外发布官方回应及整改结果。5月31日晚间，深圳K11 ECOAST正式公布事件处理结果：涉事工作人员为第三方劳务派遣派驻人员，目前已被依法终止劳动关系、予以开除清退，永不录用；商场管理层已专程前往顾客住所当面致歉，诚恳承认门店服务与现场管理疏漏，已获得当事人书面谅解。

涉事品牌「行星系统 PLANETARY SYSTEM」同步发声致歉，表示对本次员工不当言行零容忍，深刻正视内部人员培训、服务规范、在岗监管的多重漏洞，将全面复盘事件始末。据了解，该品牌为国内设计师集合买手店，布局上海、广州、深圳等多个一线城市高端商场，本次事件也对品牌全国门店运营管理敲响警钟。

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