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企业客服新玩家,京东零售云京谈如何提升客服行业效率

中国软件网    2021-09-27 14:30

作为从京东零售生态、物流生态中成长发展起来的客服系统,京谈将为企业级客户“量身定制”全场景解决方案,着力提升企业客服运维的快捷性、安全性与智能化水平。

大变迁:客服系统行业迎来新玩家-京谈客服系统

客服,一个日常生活中再常见不过的工作角色,曾经只存在于服务行业的他们,如今已经覆盖到各行各业。从线上到线下,客服全天候陪伴着用户,帮助他们处理各种各样的疑难问题。“有问题,找客服”也成为了用户在使用产品、享受服务的过程中遇到麻烦时的第一反应。

随着技术的不断迭代,国内的客服系统也发生了巨大变迁。

从第一代电话客服系统、第二代PC网页在线客服系统,发展到了如今第三代智能客服。数字化时代,信息瞬息万变、场景全面交互,智能客服成为当下的新风口。

在AI、大数据、云计算等新兴技术的赋能下,使“客服”从单一场景逐渐向着多渠道互通、多场景互联的方向发展,同时也为企业带来更多业务上的助力,一些简单的业务需求甚至可以无需人工,就能放心交由智能客服去解决;而客服系统本身,也从软件走向了全新的SaaS化、私有化和智能化时代,实现了更高的效率、更低的成本、更快的部署。

2018年,埃森哲对中国消费者进行了一场洞察调研,约71%的用户希望自身的消费问题可以通过智能客服解决,76%的用户希望企业能够更多地通过科技手段来提供更好的客户服务。可见,智能化的客服在当时就已经成为了不少用户期待的发展方向。

然而,受技术能力限制,市面上出现的第一代客服系统智能化没有那么高,对自然语言的理解并不到位,因此经常出现答非所问的情况,仅这一点,对客服系统来说就足够致命。

而当企业的业务模式发生变化,需要跨部门间更加密切的协同时,工单处理业务必然会变多,客服队伍也在不断壮大,因此企业也需要更加高效的客服系统机制;

随着业务规模的增加,企业也需要更加稳定的系统架构支撑业务体系。例如,对电商来说,遇到“618”这样大规模的电商大促购物节时,如何快速响应海量客户需求就显得尤为重要。

在类似的问题处理过程中,部分客服系统总给用户留下“不好用”、“人工智障”这样的糟糕印象;对于企业来说,采用这样的客服系统更无异于“自掘坟墓”。

基于众多行业需求与痛点,京东零售云将多年在电商、物流等领域的客服经验沉淀打磨,从京东零售生态、物流生态中锤炼出“京谈”客服系统,并正式将它的能力开放给更多企业使用。

大提速:赋能企业,提升效率,京东零售云京谈凭什么?

京谈客服系统针对中小企业提供标准化云SaaS产品,接入快速,部署成本低,能有效发挥商业模式优势。针对大型企业提供私有化部署,提供开放的API接口,用户可以快速和业务系统进行整合。目前,京谈客服系统已全面支撑京东商城、京东物流等客服业务,有大规模通话量实战经验和检验,有较高的稳定性和成熟度。

在线客服

京谈客服系统面向 toC 端业务场景,为品牌电商商城、O2O、服务行业的企业用户,打造了一整套完整流程的在线客服功能。

基于多年以来深耕电商行业积累的丰厚经验,京谈客服系统不但可提供售前、售中、售后全场景及PC、WEB、APP、小程序等多渠道在线接入服务,还通过与外部伙伴的合作积累了一定的开放经验。当前,京谈客服系统已拥有自主产权的CTI和在线产品,形成了面向客户、整合多种接入方式的联络平台,使用维护更加简单方便。

呼叫中心(智能外呼)

通过开展网络电话及可视化IVR(互动式语音应答)的通用性改造,京谈客服系统可以助力企业实现自有系统的数字化集成。即基于京谈自带的PaaS和SaaS属性,企业可以根据标签对固有呼叫中心进行标准化管理,同时更可以通过接入SaaS层的接口实现呼叫中心的更高级整理功能,可承担消费调研、信息通知、客户回访等流程化工作,提升呼叫中心服务效率。同时,京谈客服系统还可结合各企业客服场景与大数据深度打造的语音、文本服务机器人,为企业提供个性化的智能应用。

工单系统

京谈客服的工单系统脱胎于京东工单,主要包括管理端和工作台两大部分,依托于京谈底座与在线客服和呼叫中心深度协同,工单系统能够灵活适用多种业务场景的问题管理、追踪和统计分析,能够满足各类企业内部个性化的任务流转和高效顺畅的沟通协作。

而在协调企业各部门各项工作方面,京谈客服系统通过搭建企业全场景在线的即时通讯平台,满足了企业内外部各种场景的通讯诉求,加速问题解决,提升工作效率。为了进一步拓展沟通场景,京谈客服系统还为企业提供基础文本通讯工具,满足文字沟通交流需要。

智能机器人

客服系统最不应该做的就是让客户长时间的等待,服务的效率很大程度上决定了客户的留存。当人工客服应付不了大流量的客户需求时,智能(客服)机器人就派上用场了。

京谈全渠道智能客户服务解决方案,支持多端服务,即客户端、网页、微信公众号、小程序,为客户提供智能客服专属导航,用智能连接用户,带来全渠道全场景赋能的客户服务体验。

京谈智能(客服)机器人可以定制行业知识库体系,让回答更专业;在与客户多轮互动的过程中,基于CNN/L STM神经网络,以智能流程引导访客进行会话,利用业务知识规则帮助访客解决实际问题。更重要的是,京谈智能客服机器人会针对客户主观描述的文本进行情感倾向性判断,自动判断用户情感类别并给出可信度更高的回答。

京东零售云京谈客服系统的价值远不止于此。

任何一个行业、任何一类领域、任何一个企业都有其特殊性,标准化的客服系统产品如何快速理解企业的业务、技术、产品,并将其消化成为能够准确理解、服务客户的有效沟通方式,是智能客服系统将要面临的一大考验。

这就需要客服系统时刻保持较高的灵活性和技术优势。京谈客服系统借助SaaS模式已经实现了灵活部署,在京东的技术能力加持下,京谈客服系统也在不断进行智能升级,未来它将能够具有更加强大的业务理解能力,为企业带来更高的价值。

依托京东云的云计算能力支持,企业可以放心将客服数据保存在云端,不必担心泄露等安全问题的发生;对于有私有化部署需求的企业,京谈也同样可以提供专业的支持,保障系统高效、顺利地在本地进行部署。

在外部伙伴赋能上,京谈客服系统具备为大型企业部署呼叫中心的实战经验,在服务外部客户方面表现出色:京谈客服系统承接了网银在线智能外呼业务,承担每日过百万量的外呼人物,节省数千人力成本;京谈客服系统更为书声科技打造了前置在线机器人,可进行在线客服的服务预处理与人工坐席,分流客户自助处理业务场景。

未来,京谈客服系统承担的将不仅仅是客服的角色,而是成长为兼具客户服务、需求挖掘等多种能力于一体的“智能客服中心”。通过京谈客服系统,让企业发现客户更多的真实需求,创造出更加丰富、精彩的价值。

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责任编辑: ZX4147

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