58到家逐渐占领消费者口碑，“专业”不再是其唯一优点

 在O2O大潮裹挟下，家政行业也逐渐步入互联网时代。同其他行业相比，家政服务更看重消费场景的标准化与专业化，这就使得用户口碑家政行业成为在O2O大潮下立足的关键。但是，目前互联网家政市场仍然处于未成熟阶段，准入、培训、监管都没有形成完善体系，“互联网+家政”模式在方便用户的同时，仍然没有解决家政市场的“口碑难题”。

因此，从服务人员出发提高消费体验，便成为这场行业博弈的关键。早在之前，美国上市家政公司Care就曾将保姆个人化特色信息公布于网站，解决了“信息不透明”和“方便性”的难题。而58到家则从准入制度、消费过程到客户反馈出发，以专业性、个性化的服务，在此基础上更进一步，为获得以一带六的口碑效应提供了可行路径。

长期以来，58到家都以严格的阿姨准入制度和规范的技能培训保障服务人员质量，形成了专业化的团队。以月嫂技能为例，按照标准，58月嫂不仅能为宝宝提供喂养等一般性照顾，还能提供湿疹红臀防护、脐带消毒护理、常见病及早教等多项服务，弥补了多年来月嫂专业性缺乏的短板。但是，“专业”仅仅是占领行业内口碑的前提，要优化消费体验打赢口碑硬仗，58到家要提供的优势性服务，远远不止于此。

针对用户喜好的个性定制式的服务便是58到家的又一发力点。在58到家网站及APP上，用户可以根据个人素养、经验、口碑、性格等标准进行挑选，决定下一步面试和雇佣对象，58到家则会根据用户希望选择的服务人员特点、年龄等要求，智能地为其进行匹配。这一点被不少消费者认为“很人性”，在意保姆个人素养的岑女士就曾表示，这次的保姆“干净面善，说话有分寸，宝宝没有跟阿姨学到坏习惯”，自己很满意。

提高品牌口碑，用户反馈是无法忽略的环节。从消费到反馈，再以反馈改善消费，从而形成良性闭环，是口碑良性传播的铁定规律。按照58到家方面介绍，目前58到家已从在线预约、挑选保姆、安排面试、签订合同、支付费用、跟踪监管、沟通协调、保姆技能提升八个方面，形成了闭环的消费与反馈流程，随时解决客户问题。不少用户的问题在售后阶段得到了处理，而对阿姨的满意度也称为下一步阿姨业内考核进阶的敲门砖。

除了从一般性家政服务入手，优化用户体验外，58到家还提供了一种改善行业内钟点工“磨洋工”的方法。钟点工的低效率常常为用户诟病，甚至出现“半小时擦一扇窗户”的状况。对此，58到家依据不同的服务类型，以固定小时提供按次消费，钟点工干得越多，收入也就越多，避免了靠消磨时间来牟利的“山寨”家政。如此一来，便形成了用户和服务人员的“双赢”状态。常常不在家的金女士就表示，按次请的两小时钟点工“边边角角擦得也很干净”，“人特别实在”，消费体验提升了不少。

在用户导向消费的互联网时代，用户的需求和体验已然成为引导服务业发展的重要因素。尤其在家政业遭遇“口碑危机”的大背景下，58到家的一系列行动，实际上是借用户实实在在的体验与反馈，打了一场口碑胜仗。【广告】