零售强则消费强，2019高品质服务消费将成为零售行业增长新引擎_驱动中国

1月21日，国家统计局公布2018年中国经济成绩单。初步核算，全年国内生产总值首破90万亿元，按可比价格计算，比上年增长6.6%，实现了6.5%左右的预期发展目标。居民人均可支配收入同比增6.5%，人均消费支出增长6.2%，其中服务消费更是加速增长。

此前，国家统计局新闻发言人毛盛勇曾在答记者问时表示，最近这些年在居民消费支出里，服务消费的比重每年大概提高1个百分点。服务消费的比重能够持续提高，说明服务消费的增长速度用现价计算，比实物消费增长速度要快。总体来看，目前我国服务消费已经占到了国内居民消费支出比重的40%以上，大有与实物消费平分秋色之势。

近半年，商务部将扩大服务消费作为推动消费市场平稳增长的五大举措之一，发改委也表示将进一步放宽市场准入，推进服务业开放。

“零售业在国民经济当中作为连接生产和消费的关键性和基础性的产业，零售行业自身的崛起就意味着消费市场的崛起。我把它理解为零售强则消费强。” 中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍表示,城市的服务消费，像旅游、文化、体育、餐饮、健康、养老等服务型消费，可能会成为消费领域新的爆发点。

以京东为代表的零售企业正通过自身的不懈努力，一方面用高质量服务提升消费体验。同时，消费者高品质服务需求不断提升，带动消费行业正向发展，让零售服务成为2019年经济生活中的鲜明亮点。

信——把服务做宽做深，为消费者贡献生活之美

虽然中国的服务消费起步较晚，但借势互联网+，近几年发展得十分迅速。比如在中国领先的线上零售行业，有些企业提供的服务已到了令人吃惊的程度，在世界范围都是领先水平，而高品质服务的起点，则是对消费者的全面关注和深入理解。

张先生是新疆塔克拉玛干的一位油田工人，在野外从事油田勘探工作。他会定期在京东上采购生活用品，即使所处位置无法提供详细地址，京东物流也能送达。这背后，企业对服务质量的重视与付出可想而知。

目前，京东的配送服务上午下单下午送达已在大多数城市普及，同时也针对不同的用户需求推出1小时生活圈、指定时间送达、尊贵礼仪配送等服务，甚至推出了“快递到车”服务，后备箱也能收快递。

目前市场上各种形态的服务消费通常可以分为两类：一是依附于实物商品的服务消费，如汽车的维修保养、家电的安装清洁等，二是服务本身即是商品的消费，例如宠物服务、旅游度假、保险服务等。

“服务消费与实物消费尽管存在着差别，但二者一定不是绝缘孤立的” ，中国市场学会理事、经济学教授张锐发表评论文章，认为服务消费是经济转型升级新引擎，通过实物消费升级能催生与推动服务消费，比如通过住房租赁化能够带动专业化、机构化的住房租赁企业产生以及相关服务品种的跟进，通过汽车消费优化升级能够引致汽车赛事、旅游、文化、改装等汽车后市场潜力的释放，通过对房屋装修、养老院设备设施与教育培训环境的三维全景环绕虚拟复刻以及VR体验导出更多的服务购买力，同时也让服务消费更接地气与更富张力。

北京的韩先生，除了内衣内裤，很多范围内的商品都会选择只换不修服务。

“我买了一个智能马桶盖，使用了半年，坏了，打电话给厂家，厂家说你得给我拆下来，寄回去。我说我不会拆这个东西，还得送快递，太麻烦了。我打电话给京东，京东第二天上门取走，没多长时间就换了一个新的”。

上海的李女士认为，保价服务使消费者权益得到更好的保障，买贵了退差价。“钱得花的舒服，能不能成为一个回头客，建立信任的购物体验，关键在服务上。”

还有武汉的杨女士、福州的孔先生……越来越多的用户通过线上服务解决了生活中的难题、消费中的痛点，服务消费也在不断完善与创新中飞速发展起来，覆盖的范围越来越广，也赢得了消费者的信赖和认可。

“我们的使命是通过把服务做宽做深，为消费者贡献生活之美。” 京东创新研究院高级总监崔之瑜表示，企业的理念是通过服务的完善，以消费者为中心，建立坚固的信任纽带。目前，“让消费者放心”已成为行业标准，未来京东的追求是“再上2层楼”——达到“省心”，再通过数字化能力实现“称心”。“放心”是服务的一条及格线，包括保证商品质量、配送速度、退换货等消费者权益；“省心”基本是80分，包括商品的进一步丰富、流程进一步简化、全面解决消费痛点及忧虑的问题等等；“称心”则是90分了，通过超预期的服务、极优的会员权益、体现风格品味的个性化推荐、最智能高效的省钱策略等等将消费变成一件美妙的体验，使人们更好的享受消费，体会生活之美。

新——新技术、新应用，生活难题有新解

最近，人们在逛超市时方便多了。很多超市出现了自助收银、自助称重设备，老百姓的体验感非常好。

有些新技术人们看得到，还有看不到的，比如在线上回答咨询、帮你解决问题的其实是机器人。“他们”不仅会解决问题，有的还会吟诗作赋、调侃卖萌，京东情感智能客服还会感知你的情绪，给你疏导与安慰……技术创新在不断提升服务的精准性和便利性，这也正是互联网企业给服务消费带来的变革。

“1小时生活圈”是近2年在北上广流行起来的消费服务形式。《零售服务体验调研报告》显示，在各项服务中，消费者认为1小时生活圈最重要，这一比例将近4成。在1小时辐射范围内的消费者生活更便利，可以放心做“懒人”。

韩女士是一个金融行业的行政人员，和父母一起居住。经常会在上下班路上或其他碎片时间在京东到家购买喜欢吃的食材，不用在下班后再去专门购买，时间安排合理了，人到家东西也就送到家了。她认为京东到家这样的1小时生活服务不仅给了她犯“懒”的机会，还节省了很多时间。

杜先生有一个在上小学的孩子，平时会在下班接孩子去7FRESH生鲜超市转转，让孩子体验一下这种新型的购物方式。杜先生说，一般买东西都会先看产品标签，产品溯源让带娃消费者买的更放心。

此外，丰富的服务类商品消费可以说是全面得到了用户的认可。京东大数据显示，2018年，服务类产品下单金额同比增长113%，成为拉动消费新的增长点。2016-2018三年间，服务类商品的在售数量增长超过12倍，销量增长近15倍。其中，医疗服务、生活服务、维修服务、安装服务均有超过15倍的增长，文娱服务增长近10倍，旅游服务增长近8倍，装修和教育服务增长近4倍。

对于服务消费的前景，多位专家在接受采访时表达了相同的看法：随着服务消费的提质扩容，服务消费将与实物消费一道，成为新的经济增长点。商务部副部长钱克明答记者问时表示，服务消费这几年增长非常快，2018年居民服务性消费占总消费支出的49.5%,占到将近一半。预计消费将仍然是经济的主要驱动力,而且主要增长点在服务消费。

“新的商品、新的服务，以及新的服务方式不断演变，会创造出更多的消费热点。从渠道角度来说，线上线下融合发展，线上对线下赋能。线下企业不断利用互联网技术，围绕消费者需求进行商业业态和服务创新，从而使我们渠道和以往相比变得更新、更柔性，体验更好”，赵萍说。

广——打造以消费者为中心，多元化的服务生态圈

1月16日，京东互联网医院宿迁分院正式上线，这是公立医院与平台型互联网医院的首次线上线下一体化合作。当天，宿迁当地医保系统与京东正式打通，宿迁居民张女士在京东大药房下单购买药品，成功绑定医保卡后使用医保在线完成支付，成为国内“医药电商平台医保在线支付第一人”。

“这样一来使用医保就太方便了，再也不用为了使用医保买一盒常用药而特意跑一趟医院或定点药房了，而且京东大药房的药品比药店还丰富！” 张女士高兴地展示手机上的订单。

医疗资源在地域间的分配不均，是导致看病难的重要原因。在众多行业都向互联网+靠拢的同时，互联网医疗所提供的健康管理服务成为当前解决看病难问题的一条新路径。它的出现为人们提供了更便捷的医疗问诊服务，免去繁琐的排队挂号过程，通过在线渠道即可与医生沟通，完成病前问诊、病后复诊，为患者提供了更方便的健康服务，提高就医效率。同样，互联网医疗对医院减流、合理分配有限医疗资源也有积极作用。

互联网企业携手合作伙伴，出现了多种多样的服务形式。比如，京东旅行与航司合作的“空中阅览室”服务项目，通过在飞机上放置读物书本，让漫长的旅途不再乏味。

京东为消费者提供工商注册、知识产权、专利申请等多种代理代办“跑腿”业务，帮助创业者们完成营业执照申请和商标注册等繁琐事务。

“我们觉得更好的服务不是由一家公司完成的，以消费者为中心，可以形成很多家公司围绕在他们身边的生态圈”，崔之瑜认为，好的服务一定是整合资源、打破边界，不仅从消费自身发展考虑，也要通过消费带动实体经济的发展，让整个社会在线上服务的发展过程中，产生更大的外溢效应。

 

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