便宜坊“亲情”营销升级门店体验

为推进本市优质服务商店建设，引导消费者到安全、放心、规范的商店购物消费，市商业联合会、市旅游行业协会、市私营个体经济协会严格按照优质服务商店的考核标准进行评审后选出了2018年的174家优质服务商店，这174家门店包括超市、购物中心、餐饮、专业店等多种业态。《消费周刊》持续报道荣获“优质服务商店”的各个商业品牌，从门店、商品、运营、环境、消费者服务等多方面展示入选品牌的风采。

劳动密集型特点让整个餐饮行业面临着用工难、招工难的问题。一些标准化程度较高的快餐品牌正在尝试通过技术创新减少餐厅运营过程中的人力成本，但这在传统中式正餐品牌中却很难付诸实施。

便宜坊作为传统中式正餐的代表品牌，今年将工作的重点放在提升服务品质方面，其主要目的就是为了扭转此前在消费者中“不接地气”的形象。便宜坊营运副总经理胡国强在接受北京商报记者采访时表示，推出“亲情”服务，一方面是为了提升便宜坊的品牌形象，另外也是为了突出中式正餐重服务的特点，在提升服务的过程中通过强化与消费者之间的互动，提升消费者对便宜坊品牌的黏性。

提升餐厅“人情味”

便宜坊在2018年将工作重点放在提升服务品质方面，并为此专门聘请了专业人士组成服务人才小组，从文化、绿色、亲情、便捷、舒适五个维度提升便宜坊的整体服务水平。

胡国强介绍，“文化”是指在服务过程中为消费者传输便宜坊悠久的品牌历史和便宜坊焖炉烤鸭的特点和文化，此外，在消费者用餐过程中，还提供卷鸭饼的示范服务；“绿色”则是指在点单环节鼓励消费者适度点餐，避免或尽可能减少浪费；“亲情”要求服务人员把消费者当作家人或者熟人，服务热情、周到；“便捷”则根据便宜坊不同门店面向的不同消费群体优化服务细节，例如在火车站较近门店就餐的顾客往往需要赶火车，便宜坊会提前了解客人的车次和时间，在合适的时间进行提醒；“舒适”指的是尽可能为消费者提供舒适的用餐环境，或者针对顾客的特殊需求提供有针对性的服务，对于到店取餐的外卖配送员，便宜坊也准备了专门的休息区和饮品。

品牌形象更接地气

作为老字号餐饮品牌，便宜坊也面临着餐饮行业快速发展、新兴品牌不断崛起的冲击和挑战。提升服务品质因而成为便宜坊提升自身品牌形象、巩固市场地位的重要举措。

胡国强坦言，便宜坊作为老字号餐饮品牌又是国企，很多消费者对这类品牌的固有印象就是环境陈旧、服务质量不高。便宜坊是一个亲民的中式正餐品牌，不仅需要在价格上亲民，也需要让消费者体会到便宜坊的服务品质在不断改变，通过服务改变便宜坊品牌的精神面貌，进而扭转消费者对于老字号餐饮国企偏负面的印象，重塑以便宜坊为代表的老字号餐饮品牌在消费者心目中的形象，这对于老字号餐饮品牌未来发展将有很大的推动作用。

在谈及便宜坊如何激励员工积极参与提升服务品质时，胡国强表示，现在便宜坊主要通过强化对员工的培训以及制定有效的激励政策推动提升服务工作的进行。“如果员工有什么好的建议被采纳，我们会给予相应的奖金激励，同时便宜坊鼓励员工去学习深造，会为有这方面意愿的员工提供经济上的支持。”

服务环节弱化技术

餐饮是劳动密集型行业，同时工作内容对于很多餐饮企业的基层员工而言也非常重体力，这些特点导致目前国内餐饮行业普遍存在用工难、用工荒等难题，这也已经成为整个餐饮行业面临的问题，加之人力成本不断上涨，让很多餐饮企业在提升服务方面显得有些力不从心。

在此背景下，很多大型连锁快餐品牌以及互联网企业相继推出无人餐厅、智慧餐厅，希望通过技术手段解决餐饮行业的用人问题。

对此，胡国强表示，便宜坊也在寻求提升人员管理效率的方式，未来不排除在部分餐厅营运环节引入无人餐厅技术，但便宜坊是传统中式正餐品牌，富有人情味的餐厅服务对便宜坊而言至关重要，因此便宜坊并不会考虑用技术手段减少服务环节，而是希望不断提升服务品质，强化与消费者之间的沟通互动，进而增强消费者与便宜坊品牌之间的黏性，这也将是未来便宜坊在餐饮行业的竞争优势。北京商报记者 郭诗卉

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